La protection du consommateur automobile : 4 choses à savoir

La protection du consommateur dans le domaine de l’automobile concerne :

• l’achat d’une voiture, qu’elle soit neuve ou d’occasion ;
• l’entretien de celle-ci : c’est-à-dire sa réparation ;
• mais aussi la location d’un véhicule

1- Protection du consommateur à l’achat d’une automobile neuve

L’achat d’un véhicule neuf représente en général une dépense importante. De ce fait, les vendeurs sont tenus à des obligations légales vis-à-vis des acheteurs, notamment en termes d’information. Ces obligations font partie de la loi sur la protection du consommateur automobile.

Loi sur la protection du consommateur automobile neuve

La loi sur la protection du consommateur à propos des automobiles neuves intervient à plusieurs étapes :

• avant la vente, pour l’information du client (prix et affichage)
• pendant la vente, à propos du bon de commande
• après la vente, pour les garanties

L’étiquetage des voitures neuves

Un véhicule exposé  pour la vente, doit avoir un étiquetage apposé sur le véhicule, ou à proximité, indiquant des mentions obligatoires. 

• la dénomination de vente : c’est-à-dire le type, le modèle, la version et, si nécessaire la variante du modèle ;
• le prix de vente TTC incluant tous les frais de mise à la route, de préparation et de mise à disposition du véhicule ;
• et l’étiquetage précisant la consommation de carburant et les émissions de CO2.

Les documents de vente

Lorsqu’un consommateur commande un véhicule neuf, le vendeur doit obligatoirement lui remettre un bon de commande.

Sur ce bon de commande doivent figurer :

• les noms du vendeur et de l’acheteur ;
• la dénomination de vente ;
• les équipements commandés en option et leur prix ;
• la date limite de livraison ;
• le prix TTC incluant les frais de préparation du véhicule ;
• le prix TTC des équipements et prestations optionnels particuliers choisis par le consommateur ;
• le mode de paiement ;
• l’éventuelle reprise de l’ancien véhicule.

Ce document d’information doit être remis à l’acheteur avant tout accord sur une offre. Ces informations doivent être inscrites en caractères apparents et de mêmes dimensions sur les bons de commande, bons de livraison, factures, attestations de vente, et sur tous les autres documents commerciaux utilisés dans le cadre de la transaction. 

Les garanties

Deux types de garanties s’appliquent :

• les garanties légales : constituées de la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés ;
• la garantie commerciale : aussi appelée garantie du constructeur, qui figure dans les conditions générales de vente, détaillées dans le bon de commande.

Les véhicules neufs profitent de la garantie contractuelle des constructeurs, d’une durée minimale de deux ans. Des extensions contractuelles de cette garantie peuvent être proposées aux acheteurs de véhicules neufs. Il est important de bien comprendre les éventuelles limites contractuelles à la couverture. En effet, les garanties contractuelles se tiennent au strict respect du programme d’entretien défini par le constructeur.

2- Protection du consommateur à l’achat d’une voiture d’occasion (usagée)

Achat d’un véhicule d’occasion chez un professionnel

L’étiquetage

Les véhicules d’occasion vendus chez un professionnel doivent eux aussi disposer d’un étiquetage. Celui-ci doit comporter :

• la dénomination de vente
• le kilométrage total parcouru s’il s’agit d’un véhicule acquis neuf par le vendeur ou s’il peut être justifié ; à défaut le kilométrage au compteur suivi de la mention « non garanti » ;
• le prix de vente TTC qui sera payé par le consommateur, hors coût du certificat et des frais d’immatriculation.

Les documents de vente

Un document écrit doit également être remis à l’acheteur dans le cas d’une automobile d’occasion : bon de commande, bon de livraison ou facture. Il doit comporter les mentions suivantes identiques à celles de l’étiquetage :

• la dénomination de vente ;
• le mois et l’année de la première mise en circulation ;
• le kilométrage total parcouru ou non garanti ;
• le prix de vente TTC
• la date limite de livraison doit également figurer. Elle constitue en effet une des clauses du contrat et son non-respect autorise l’acheteur à annuler la vente ;
• le mode de financement

Le procès-verbal de contrôle technique
Avant la conclusion du contrat de vente, pour un véhicule de plus de 4 ans, un procès-verbal de contrôle technique doit être remis au consommateur. Il doit avoir moins de 6 mois. La date de remise de ce document doit être mentionnée sur le bon de commande.

Les documents nécessaires pour l’immatriculation du véhicule
Le vendeur doit fournir à l’acheteur le certificat de situation administrative de la base HistoVec et les documents nécessaires à l’utilisation du véhicule :

• un certificat de déclaration de cession (document cerfa n° 13754*02 du ministère de l’intérieur) ;
• le certificat d’immatriculation (carte grise) barré et portant la mention « cédé ou vendu le … », suivie de la signature du vendeur ;
• un certificat de non-opposition au transfert du certificat d’immatriculation, qui assure le paiement par l’ancien propriétaire de ses contraventions ;
• un certificat de gage ou de non-gage datant de moins d’un mois ;
• un certificat de contrôle technique datant de moins de 6 mois ;
• un certificat de garantie commerciale, le cas échéant.

3- Protection du consommateur lors d’une réparation automobile

La réparation d’un véhicule peut engendrer des coûts important. C’est pour cela que l’information du client est primordial.

Les informations à afficher

Le garage doit afficher à l’entrée de son établissement et dans les lieux de réception de sa clientèle les taux horaires TTC et les prix TTC des prestations forfaitaires.

L’ordre de réparation

Avant la réparation, le garagiste doit remplir un ordre de réparation qui décrit la nature des travaux. Ce document n’est pas obligatoire mais peut être utile en cas de litige. Le professionnel y formalise les symptômes constatés, un état du véhicule, un montant estimatif des travaux commandés si possible. Il revient vers vous ensuite une fois le diagnostic effectué.

Ce document doit être établi sur papier en-tête signé par le client et le professionnel. Il doit indiquer :

• la date ;
• l’identité du client ;
• le type de véhicule et son kilométrage ;
• la nature exacte des réparations à effectuer ;
• le coût estimatif des réparations à réaliser
• le délai d’immobilisation du véhicule.

Le devis

Si les travaux demandés sont importants, il est préférable d’établir un devis. Celui-ci permet d’informer formellement le client sur l’étendue des coûts. Signé par le client, il vaut également ordre de réparation. Il doit comporter :

• la description précise des travaux à effectuer ;
• le coût et les temps de la main d’œuvre ;
• la liste des pièces détachées nécessaires  ;
• le montant de la TVA ;
• les délais de réparation ;
• la durée de validité du devis.

La facture d’entretien

Après la réparation, le professionnel doit remettre au client une facture TTC pour toute somme supérieure à 25€. Cette facture est établie en double exemplaire, l’original étant remis au client.

La facture comporte les mentions suivantes :

• la date ;
• le nom et adresse de l’établissement et ceux du client ;
• le kilométrage au compteur ;
• le décompte détaillé de chaque prestation, c’est-à-dire le prix des pièces ou la quantité de produits utilisés et le coût de la main d’oeuvre ;
• la dénomination des pièces utilisées ;
• la somme totale à payer HT et TTC.

La facture permet au consommateur de vérifier que des réparations ou des produits non demandés ne sont pas facturés. Le client est en droit de refuser de les payer.

Les obligations du garagiste

Le professionnel est soumis à une obligation de résultat, il doit remettre le véhicule qui lui a été confié en état de marche. Restituer une voiture sur laquelle toutes les vérifications et interventions liées à la sécurité ont été faites est une obligation.

Si le client conteste la qualité des travaux effectués ou du montant de la facture, il doit tout de même payer pour récupérer sa voiture. Il effectue le règlement en portant des réserves sur la facture et son double.

En cas de réparation défectueuse, le garage doit remettre le véhicule en état de marche à ses frais. Il doit aussi indemniser le client pour les dépenses occasionnées (location d’un autre véhicule, frais d’expert).

Un véhicule volé ou endommagé alors qu’il était au garage, est de la responsabilité du professionnel. Il doit indemniser le client pour le préjudice subi.

Les pièces usagées retirées du véhicule restent la propriété du consommateur sauf s’il ne veut pas les récupérer. Cela permet d’éviter les abus ou s’il a un doute sur l’honnêteté du garagiste.

Cependant, s’il s’agit d’une réparation dans le cadre de la garantie du véhicule ou d’un échange standard, et donc gratuit, le garagiste conserve les pièces changées.

Le garagiste est responsable des défauts des pièces utilisées. Il doit utiliser les pièces fournies par le constructeur et se retourner contre le constructeur si les pièces sont défectueuses.

S’il y a du retard sur la réalisation des réparations, le client peut demander des dommages et intérêts au garagiste en raison du préjudice subi (location d’une voiture, frais de transport en commun).

4- Protection du consommateur et location automobile

En ce qui concerne la location de véhicule, le consommateur doit être informé des conditions pratiquées par le loueur. c’est-à-dire les tarifs, la franchise en cas d’accident, etc.

Les informations au consommateur

Un panneau d’affichage et des dépliants disponibles doivent indiquer les prix des 5 prestations les plus pratiquées. La location se fait soit :

• au forfait ;
• au km et au temps.

Le montant de la caution et les conditions de restitution et d’assistance en cas de panne doivent également être indiqués.

En cas d’incidents avec la voiture de location

Il est primordial que le locataire dresse l’état du véhicule avant de partir avec celui-ci avec le loueur. De même, si le véhicule fonctionne mal et que le locataire doit faire des réparations, il peut en demander le dédommagement.

Le loueur ne peut pas se retrancher derrière la clause du contrat qui stipule un véhicule en bon état de marche. Aussi le contrat doit indiquer quoi faire et qui contacter en cas de panne (service d’assistance).